NTT光回線のトラブルでひどい目に合った話。
昨日、日曜日。
普段通り起きて、朝、走りに行く前に
前日書き上げた記事をもう一度読み直して、
１２時に予約投稿できるように設定する。
これはテレワークになってからずっとの習慣。
パソコンを起動し、クロームを開く。
…開かない。
ん？
IEもEdgeも開かない。
「インターネットに接続されていません」。
そんなバカな。
昨日、と言うか性格には日付が今日になるまでパソコンを使ってた。
スマホもWi-Fiに接続されていない。
ままちゃんに言うと、電話が通じてるか確かめる。
なんと電話も通じない。
トラブルシューティングでいったん、回線を抜いて、差し直すように指示が出てる。
何度やってもつながらない。
この時はまだ、きっとすぐに直る(ままちゃんが直してくれる)
と思って、とりあえず走りに行く事に。
帰ってきて、確認するとまだつながっていない。
マジかー。
スマホはキャリアでつながるので問題はないけれど、
パソコン使えないのは痛い。
わたしまだ今日の分の記事、アップしてないのよー。
ところでこういう場合って、予約投稿してれば、
時間通りアップしてくれるものなのかしら？
回線のどこが不調かによる？
NTTに電話をかける。
あ、もちろんままちゃんがね。
トラブルが起きて、家の電話も使えない時、
どうやって連絡取ればいいのかしら…。
うちは幸い、みんな携帯電話を持ってるし、
すぐに電話番号を調べて掛ける事が出来るけど。
問い合わせ番号は１５１。
問い合わせの番号は１５１番。これだけ。
スマホに関する問い合わせも、ネットも、家電も全部この番号。
当然だけど自動音声で、トラブル内容の番号を案内してもらう。
NTTに告ぐ。お客様の利便性を考えろ
担当者A
まずつながったのは男の人。
どうされましたー？
ネットもWi-Fiも固定電話もつながりません。
トラブルシューティングは試しました。
えっとですねー、じゃあまずルーターの電源を抜いてもらえますか？
ですからそれはやりました。
あー、じゃあですねー。
ルーターの上から順に書いてあることを教えてください。
？？？
一番上は、電源、二番目はアラーム…。
なるほどですねー。
一番上のランプはついていますか？
二番目はついていますか？
…以下略。
これこれとどれどれは点いています、○○は点滅しています。
もう一つルーターがあると思うんですけどー。
一番目から書いてあることを…以下略。
一番上はPower二番目は…以下略。
あれですねー、二番目がついてないと回線がつながってないんです。
いや、知ってるから。繋がってないから電話かけてるんだから。
最初から、
「上から何番目(もしくは名称)は点灯してますか？」って聞けばよくない？
じゃあ、担当に回しますのでおまちくださいねー。
ちょっと待った。
また最初から説明しないといけないの？
なんで最初から担当に繋がらないの？
大丈夫ですー、ちゃんと伝えますー。
担当者B
お電話変わりました、担当の○○です。
お電話がつながらないと言う事でよろしいでしょうか。
いや、電話もネットもWi-Fiもつながらないから。
えっとお、ではですね、ホームページから、
修理依頼を申し込んでいただけますか？
だからネット繋がらないって言ってるんだけど…。
あ、じゃあ、こちらから修理依頼を手配をさせていただきます。
で、いつ復旧するの？
こちらの部署では扱っていないのでわかりません。
お電話折り返させますのでそちらに聞いてください。
で、折り返しはいつ来るの？
２４時間以内に迅速に対応することになっています。
２４時間？電話もネットもつながらない状態の対応が２４時間？
しかもそれは問い合わせの返信？それが迅速って本気で言ってるの？
え？でもうちの部署じゃないんで…。
お宅の部署であろうと無かろうと、利用者には関係のない問題だよね？
１０分以内に折り返しさせなさい。
え？あ、はい…。
NTTさ、お宅の会社の業務を細分化させたのはお宅の都合であって、
顧客には何の関係もないよね。
むしろ顧客にとっては利便性を悪くさせてる。
電話も、水道や電気と同じ、ライフラインだと言う事を忘れてないか？
それから５０分後…。
担当者C
そちらは光のマンションタイプでよろしいでしょうか？
外に配電盤があるので、まずそれを確認に伺います。
いったいいつ来るの？。
お問い合わせから２４時間以内に迅速に伺う事になっていますので…。
２４時間電話もネットも使えないことが普通だと思ってる？…以下略。
きょ、今日中に伺います。
今日って何時？
定時が１７時ですのでそれまでには…。
で、ですね、外に原因がある場合は外で作業すればいいのですが、
家の中の配線の不具合の場合はですね、お宅内での作業となります。
現在９時、１７時までどこにも行かずに家にいろと？
えっとですね、そうしますと修理が出来ないと言う事になりますが…。
修理が出来ないと言う事を脅しに使うつもり？回線の不具合はそちらの責任ですよね、なんで上から目線？１４時までに来なさい。
NTT側の指定時間が気に入らないのなら、直してやらないというこの態度。
あ、ままちゃんははね、切れていませんよ。
決して怒鳴ったり、ギャーギャー騒いだりしていません。
いつもよりもはっきりとした口調で淡々と対応しています。
そして、１３時２６分、
２~３０分ほどかかります。外を確認し次第、お電話差し上げます。
細かい事だけれど、差し上げます、は正しくない。
この場合は、「お電話いたします」が正しい。
で、待つこと１時間…。音沙汰無し。
ままちゃんがしびれを切らして折り返す。
１時間たってるんだけど？２~３０分ってどこの国の時間？
２~３０分で到着するって意味だったんですけど…。
作業は今終わりました。
使えるか確認してください。
あなたの、「こう思ってた」など通用しない。
問題なく使えます。で、何が原因だったんですか？
電池切れです。１０年使ってるので仕方ないんですよね。
まさかのバッテリー切れ…。
１０年使ってて切れるって知ってるのならなぜ点検しないのだろう。
一斉には無理でも、９年目くらいから順次、交換していけばいいじゃない。
どうして予測行動が取れないのだろう。
なんというか、大手企業に胡坐をかいたNTTの対応でした。
ほんとはねー、やり取りはもっと長かった。
何度も同じ説明させられるのって苦痛でしかない。
疲れたよー。
え？お前何もしてないじゃないか、って？
ピリピリしてるままちゃんをなだめてたのよー。
多分これが一番しんどい作業。
それにしても…こんなに長い時間回線切れた状態で、
うちのマンションの他の部屋の住人は何とも思わなかったのかしら…。
今日のヒメちー
ヒメちー、ヒメちー、大変よ。
ままちゃんが激おこぷんぷん丸よ。
なんですと？
それは一大事。
待っててくださいね、今行きますからねー。
まぁまぁままちゃん。
ヒメと仲良しして心を落ち着けませんか？
ゴロゴロゴロ…。
猫のゴロゴロには癒し効果があるんですよ。
貴重なおちりショット、いただき。
コメント
なるほど・・・コレは疲れる(;^_^A
ちょっと相手の対応もマズいですよね・・・この手の電話はたらいまわしにされた感も倍増しするし、今日中とか、待ち時間が抽象的でかなり長すぎる。
もう少し、具体的な時間を提案してくれればこちらも動きやすいですもんね(;^_^A
それだと修理ができませんが・・・
に対する返し、これメッチャわかる(;^_^A
ママさん大活躍でしたね(^^♪
あと、ママさんをなだめたねえやんさんとひめちーちゃんも( *´艸｀)
実際疲れたのは母ですが、ピリピリした空気の中、
そこそこ精神疲労しました(^^;)
わたし、新入社員研修で、コールセンター業務もしたんですが、
「わかりません」って言っちゃいけない言葉と教わりました。
出来る限りのご提案をする。
納得いただくまで説明をする。基本です。
本当は記事にできないセリフもあったんですけど( ´ﾉД｀)ｺｯｿﾘ
大きい会社ほどたらいまわしにされることが多いよねぇ( •ὢ•)
今は相談を受けることが多い業務から、気をつけないとって思った_:(´ཀ`」 ∠):
業務の細分化って、結局は企業内部の人の利益で、
お客の為じゃないんですよね(^^;)
おねーさまなら、疑問にだって真剣に答えてくれるから大丈夫( ´∀｀)bｸﾞｯ!