カスハラってなに？カスハラ＞クレーマー＞クレームを言う人
最近よく耳にするカスハラ・カスタマーハラスメント。
これはここ数年で生まれた新しい言葉で、
ウィキペディアによると
カスタマーハラスメント
カスタマーハラスメントとは、暴行・脅迫・暴言・不当などの要求といった、
顧客による理不尽で著しい迷惑行為のことである。
略してカスハラともいう。
顧客＋嫌がらせを組み合わせた用語であるが、
英語では「customer harassment」という用語は一般的ではなく、和製英語の一種である。
と言う事らしい。
例えば不測の事故で電車が止まった時、
威圧的に駅員さんに詰め寄る人。
限定品だというのに、販売時間からだいぶ遅れてやってきて、無いのかと騒ぐ人。
ミスに対し、「土下座をしろ」と言ったり「誠意を見せろ」と言い、
金品や特別なサービスを要求する人。
これらがカスハラに当てはまると思います。
カスハラとクレームの違い
クレームは、顧客が消費者として
商品・サービスに対する不満や改善点を指摘するところが根幹にありますが、
カスハラの場合は、商品・サービスの改善を特に求めず、
顧客の個人的な行動で行われるケースが多く見られます。
カスハラとクレームとの間に明確な線引きがあるわけではなく、
クレームの中でも企業や従業員に対して
度を超えた要求をするものなどいわゆる
「行き過ぎたクレーム」が、カスハラに該当し得るものと考えられます。
スタッフ個人への暴言、差別的な発言などもカスハラのひとつです。
具体的には「死ね」「辞めろ」「バカ」「クズ」などの例が挙げられます。
暴言はもちろんいけないけれど、
サービスを提供する側の態度があんまりにも…と言う場合でも
カスハラになっちゃうの？
ままちゃん、クレームとカスハラ、紙一重。
これは今年の初めのこと。
ままちゃんは郵便局のゆうちょを利用しているのだけれど、
わたしがNISAを始めるのと同時にままちゃんも始めることに。
証券会社提携のATMで入金するか、郵貯、イオン銀行などからネットで送金することができる。
送金は当然ネットでできたら便利よね、と思い、
「ゆうちょダイレクト」に申し込む。
ままちゃんはガラケー信者でスマホは持っていない。これ前提ね。
さらに言うと、ATMの手数料。
自分のお金を降ろしたりすることに、手数料がかかることが許せないままちゃん。
スマホがないと利用できないネットバンクもあるのだけれど、
ゆうちょダイレクトのページを見ても
「スマホをお持ちでない方はご利用できません」とは書いていない。
それでも一応、問い合わせをしてみる。
インターネットはご利用いただけますか?
そちらからお作りいただけますよー。
大丈夫らしい。
じゃあ、作るか。
申し込み方法にのっとって、登録作業を進める。
よし、登録終了。
いざ、使おうと思ったら…。
スマホで認証しないと使えないことが分かった。
すぐにサービスセンターへ問い合わせ。
答えは
ゆうちょの窓口で本人確認をしてください。
なにそれ。激しく面倒くさい。
仕方なしに郵便局まで出向く。
郵貯の窓口で本人確認をする。すでにしてあると言われる。
それはそうだ。口座を作る時に、免許証と保険証の二重チェックは受けている。
そして窓口の人間は、このトラブルが理解できないようだ。
もう一度サービスセンターへ。
アプリ認証を行っていただかないと送金はできません。
さんざんたらいまわしにされた挙句の答えは
ネットバンクに登録することはできますが、送金はできません。
つまり、自分の通帳の残高を確認することができるのみで、
送金、入金などはできないとここと。
これに何の意味があるのー！
で、「トークン」と言う有料サービスを使えば、入出金もできることが分かった。
このトークン、使用料金1650円。
それでも例えば10年使えれば年165円。そんなには高くないかも。
で、そのトークンってやつは一回契約したらずっと使えるの？
いえ、電池が切れたらお終いです。
また新しくトークンを契約していただく必要がございます。
電池ってどれくらい持つの？
わかりません。
じゃあ、一年で切れることもあるってこと？
そういうこともあるかと思います。
ここでままちゃん大噴火。
自分のお金入出金するのに何でお金払わんといかんのじゃ―！
どんなに怒っても作れないものは仕方ない。
システムがそうなのだから、自分だけ特別に使えるようにしろ、とも言わない。
けれど、最初に作れると言ったコールセンターの人間。
伝達ができていないこと、
問い合わせ内容は同じであるにもかかわらず、人によって答えが違うこと、
ホームページに「スマホを持っていないと入出金ができない」とは書いていないこと、を改めるように言う。
申し訳ありません。
ただこちらの一存でそういう記述を付け足すことは出来かねます。
やはりトークンをご登録いただいて…。
じゃあ権限を持った人に代わって。
それは致しかねますので、
こちらのほうからお客様のご要望としてお伝えするのが限度かと…。
じゃあ、やって。今すぐ。
ままちゃんが激おこなのは見ててわかるけれど、
口調はあくまで丁寧。威圧感すごいけど。
で、結局ネットを使った入出金はどうしたのかと言うと、
証券会社のほうで、「入出金依頼書」なるものを用意してくれて、
書面で申し込んでネットで入出金できることになった。
なんだ。結局できるんじゃん。
ここまで要した時間は実に二か月。
証券会社のほうで入出金の手続きを郵貯と勧められるのならば、
なぜ郵貯側でその提案ができないんだろう。
システムとか、領分とか、いろいろな理由はあるのだろうけれど。
ネットって便利なんだか便利じゃないんだかわからねー。
と言うのがままちゃんの感想。
で、例の郵貯の但し書きだけれど、
しばらくしてこのように書かれているのを発見した。
最初からこう書いてあれば問題なかったのよ。うん。
今回のままちゃんのこの行為。
・謝罪を求めてはいない。
・自分だけ認証なしで使わせろ、とも言っていない。
から、自分はカスハラでもクレーマーでもない、と言い張るのだけれど、
きっと向こうはカスハラ案件にしてるよね…。
自分たちに不備があってお客が怒ってもそれはカスハラなのか。
この辺の線引きってどうなってるんだろうね。
なんでもハラスメント、って言う世の中はやだなー。
ハラスメントで片付けちゃうと、物事の本質、見失っちゃうよね。
今日のヒメちー
大変です。
エマ―ジェンシーです。
ままちゃんが激おこです。
これはわが家の「癒し隊」ヒメの出番ですね。
ささ。ままちゃん。
こういう時は何も考えず、ただ楽しい時を過ごしましょう。
撫で繰り回してもよし。
ただただ添い寝をしてもよし。
さあ。最高の癒しを。
…こうしてると、ヒメのほうが眠くなってきてしまうのはなぜなのでしょう…。
あー。いいなー。
ままちゃんは普段からヒメちーをおさわりできるんだから、
ねぇやんと代わってー。
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